Weiterbildung in der Versicherungswirtschaft: Pflicht trifft auf Bedarf

Seit Dezember 2018 ist die Weiterbildungspflicht für Versicherungsvermittler in Deutschland geltendes Recht. Auch unabhängig von der Weiterbildungspflicht ist der Weiterbildungsbedarf in der Versicherungswirtschaft hoch. Dafür sorgen die digitale Transformation, Märkte im Wandel, agile Konkurrenz aus der Fintech und nicht zuletzt die Folgen der COVID19-Pandemie.

Als der amerikanische Präsident George W. Bush seine Landsleute motivierte, sich Häuser zu bauen und dafür Schulden zu machen, kalkulierte er wohl nicht ein, dass daraus eine der Ursachen für die weltweite Finanzkrise entstehen würde. Der Immobilienboom in den USA, finanziert durch zum Teil hoch verzinste Hypotheken, fand ein jähes Ende, als viele Menschen ihre Hypotheken nicht mehr bedienen konnten. Banken erlitten existenzbedrohende Verluste, auch Versicherungen waren betroffen, die das Geld ihrer Versicherten in Hypothekendarlehen angelegt hatten.

Die Folge: Die gesetzlichen Rahmenbedingungen für die Versicherungswirtschaft sind seit 2008 wesentlich strikter.

In den meisten betroffenen Ländern wollen die Gesetzgeber, dass die Unternehmen ihre Risiken effektiver managen und Vertrauen aufbauen – nicht nur unter ihren Geschäftspartnern, sondern vor allem zu ihren Versicherten. Diese Regeln weisen den Versicherern eine neue Rolle zu. Das bedeutet, dass Training für sie nicht mehr nur eine Option sein darf, sondern Weiterbildung in der gesamten Branche verpflichtend ist.

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Seit Januar 2016 gilt in Europa die Solvency II-Richtlinie (Richtlinie 2009/138/EG). Sie führte weiterentwickelte Anforderungen für Versicherer in Bezug auf deren Solvenz ein und legte dafür eine ganzheitliche Risikobetrachtung zugrunde. Die Richtlinie stellte neue Bewertungsvorschriften hinsichtlich Vermögenswerte und Verbindlichkeiten auf. Alles mit dem Ziel, das Risiko der Insolvenz eines Versicherers zu verringern. Auch die EU-Versicherungsrichtlinie (Insurance Distribution Directive IDD), früher “IMD2“, wurde neu verfasst. Davon betroffen sind neben dem Vertrieb der Versicherungen auch die Prozesse, die Organisation und die IT-Systemlandschaft. Die IDD bezieht alle Vertriebswege mit ein, einschließlich Online-Portale, Allfinanzunternehmen und Unternehmen, die das Versicherungsgeschäft nicht als Kerngeschäft betreiben und nur nebenbei Versicherungspolicen anbieten! Ziel ist es unter anderem, Vertriebspraktiken transparenter zu machen, den Verbraucherschutz zu stärken und die Niederlassungsfreiheit von Versicherungsvermittlern in der EU zu gewährleisten.

Die Richtlinie, 2016 von der EU verabschiedet und im Dezember 2018 in deutsches Recht umgesetzt, sieht auch vor, dass alle in der privaten Versicherungswirtschaft vertrieblich tätigen Mitarbeitenden gesetzlich verpflichtet sind, sich mindestens 15 Stunden pro Kalenderjahr nachweislich weiterzubilden. Zu diesen Mitarbeitenden gehören:

• Alle Beschäftigten im Versicherungsvertrieb, also Versicherungsvermittler, Versicherungsmakler, Versicherungsberater und gebundene Versicherungsvermittler sowie deren Backoffice-Personal, das unmittelbar bei der Vermittlung und Beratung mitwirkt.
• Personal, das in der Leitung des Gewerbebetriebs für die Versicherungsvermittlung verantwortlich ist.
• Alle Mitarbeitenden, einschließlich Teilzeitkräfte und geringfügig Beschäftigte, die im weiteren Sinne an der Beratung und Vermittlung sowie der Verwaltung und Bearbeitung von Schadensfällen beteiligt sind.
• Führungskräfte, sofern sie selbst beratend und vermittelnd tätig werden oder solche Tätigkeiten beaufsichtigen.

Ziel der Initiative „gut beraten“ ist es, den Stellenwert der Weiterbildung in ihrer Branche zu erhöhen und die Tätigkeit der Vermittler weiter zu professionalisieren. Teilnehmende an Weiterbildungen von Bildungsanbietern, die von der Initiative zertifiziert wurden, können ihre Weiterbildungsstunden direkt in der zentralen Weiterbildungsdatenbank registrieren lassen – und müssen sich so nicht mehr selbst darum kümmern, diese, im Falle einer Überprüfung nachzuweisen.

Die Versicherungswirtschaft erhofft sich von der Umsetzung der Richtlinie nicht nur, beratendes und im Verkauf tätiges Personal besser zu qualifizieren. Von den Maßnahmen soll auch der Ruf der Branche profitieren. Versicherungen und insbesondere Versicherungsvertreter und Versicherungsvermittler kämpfen seit Anfang der 2000er Jahre massiv um ihren guten Ruf. Immer wieder erleiden sie dabei Rückschläge. Dazu trugen jüngst auch die negativen Schlagzeilen zu Betriebsunterbrechungs- oder Betriebsausfallversicherungen bei, die im Fall der Corona-bedingten Schließungen in der Gastronomie nicht wirksam wurden und die Versicherungsnehmer vor große Probleme stellten.

Zwar gilt die Versicherungswirtschaft laut einer im März veröffentlichten YouGov-Umfrage für junge Menschen zwischen 18 und 30 Jahren mittlerweile wieder als attraktiver Arbeitgeber. Allerdings ist sie für viele Schulabgänger und junge Akademiker nur die zweite Wahl. Die am häufigsten genannten Motive für die Entscheidung, einen Ausbildungs- oder Arbeitsplatz bei einem Versicherer in Betracht zu ziehen, lauten demnach „Sicherheit“ und ein „solides Einkommen“. Mit Blick auf die dynamische Entwicklung der Branche ergibt sich daraus durchaus eine Herausforderung für die Unternehmen. Sie brauchen Talente, für die Innovation und Veränderungen keine angsteinflößenden Faktoren sind und die stattdessen bereit sind, den Wandel engagiert zu gestalten und Risiken nicht nur zu versichern, sondern auch einzugehen.

Warum das so ist, zeigt sich, wenn wir eine Entwicklung verfolgen, die weit über die Gründe für die IDD hinausgeht. Denn der Markt der Versicherungen gehört zu jenen, die am stärksten von den weltweiten Entwicklungen und dem technologischen Wandel geprägt sind und damit unter einem hohen Veränderungsdruck stehen. Viele erinnern sich noch an die Zeiten, in denen Versicherungen echte Vertrauenspartner waren. Der Versicherungsvertreter kam regelmäßig ins Haus, hatte man sich einmal für eine Versicherung entschieden, wurde dort vom Hausrat bis zum Leben gleich alles versichert. Den Versicherungsanbieter wechselte man, wenn überhaupt, nur selten und auch die Auswahl an Policen blieb überschaubar.

In den letzten 20 Jahren hat sich das Geschäft grundlegend verändert. Kunden informieren sich umfassend im Internet und sozialen Medien, nutzen Apps und überprüfen ihre Versicherungen regelmäßig, was nicht selten zu einem Wechsel führt. Alternative Anlageformen und neue Lebensentwürfe ersetzen beispielsweise die Lebensversicherung. Wo früher der Versicherungsagent ein Mensch war, den man kannte, ist heute das Vergleichsportal im Internet eine maßgebliche Instanz für die Auswahl.

Umfassend über globale Risiken informiert und sich der daraus resultierenden Unsicherheit durchaus bewusst, erwarten Versicherungsnehmer nicht mehr nur die eine Standardpolice für eine Versicherung. Sie suchen nach neuen Angeboten und umfassenderen Dienstleistungen, nach maßgeschneiderten Policen mit Zusatzleistungen, passend zum persönlichen Bedarf und Risiko und möglichst flexibel, falls sich der Bedarf ändert.

Digitale Technologien ermöglichen ganz neue Vertriebswege und Konkurrenz. Neben den Versicherungskonzernen, die ihren Kunden per App Informationen und Abschlüsse ermöglichen, gibt es neue, kleine und agile InsurTechs, deren Geschäftsmodell auf digitalen Technologien basiert und die entweder mit den großen Versicherern kooperieren oder aber in Konkurrenz zu diesen gehen.

Verträge mit den Kunden werden zwar immer noch am heimischen Küchentisch abgeschlossen, nur sitzt da jetzt kein Versicherungsvertreter mehr daneben, sondern es sind Laptop, Smartphone oder Tablet, die als Erfüllungsgehilfe dienen, um den Vertrag zu unterzeichnen. Laut World Insurance Report erwarten sogar mehr als die Hälfte der befragten Versicherungskunden, dass sie ihre Versicherungsgeschäfte mobil oder im Internet über eine Webseite abwickeln können.

Der Versicherungsbedarf steigt ebenso wie die Unwägbarkeiten wachsen, die Versicherungen in ihre Berechnungen und Angebote einbeziehen müssen. Sei es aufgrund des Klimawandels und einer veränderten Wetterlage oder innovativer Technologien, die neue Risiken bergen. Nehmen wir nur das Beispiel alternativer Energien. Photovoltaik-Anlagen auf Hausdächern bergen Risiken, die ebenso versichert werden müssen wie das Risiko von Überspannungsschäden durch immer häufiger schwankende Stromnetze. Oder Produktionsausfälle in der Automobilindustrie, weil die weltweiten Lieferketten für Halbleiter pandemie-bedingt in ungeahntem Ausmaß unterbrochen sind.

Wie dringend die besten Talente gebraucht werden und wie groß der Qualifizierungsbedarf der Versicherungswirtschaft mit Blick auf die digitale Transformation ist, zeigt eine Umfrage der Boston Consulting Group aus dem Jahr 2020 unter mehr als 5.000 Mitarbeitenden und Vorgesetzten in den USA, China, Frankreich, Deutschland und Großbritannien. Demnach waren Schulung und Rekrutierung von neuen Qualifikationsprofilen die am wenigsten erfolgreichen Elemente der digitalen Transformation der Unternehmen – nicht etwa die neuen Technologien an sich. BCG konstatiert: eine digitale Transformation erfordere eine Talenttransformation. Das eine ohne das andere sei nicht möglich.

In einer agilen Organisation, die nötig ist, um im Wettbewerb zu bestehen, müssen Führungskräfte vor allem über herausragende Kommunikationskompetenzen und digitale Skills verfügen.

Zusätzlich hat die COVID-19-Pandemie den Geschäftsbetrieb der Versicherer stark beeinträchtigt. Während sich die öffentliche Aufmerksamkeit auf sie richtete, weil Kunden bestimmte Leistungen erwarteten, wurde die Arbeit zu großen Teilen ins Homeoffice verlagert, um die Mitarbeitenden nicht zu gefährden. Interne Zusammenarbeit wie externe Kontakte wurden in einem Maße in digitale Technologien verlagert, wie man es nie zuvor erlebte. Alle mussten sich von jetzt auf gleich an eine für viele vollkommen neue Situation gewöhnen und mit dem umgehen, was wir als das neue Normal in der Arbeitswelt bezeichnen. Was also tun, damit die Belegschaft veränderungswillig, veränderungsbereit und vor allem veränderungsfähig bleibt und die Produktivität nicht gefährdet wird, sondern auf einem hohen Level gehalten oder gar noch gesteigert werden kann?

Zunächst einmal gilt es, die Situation genau zu analysieren und sich bewusst zu machen, welche Faktoren für die Kompetenzentwicklung entscheidend sind, sowohl für die Belegschaft als auch für das Management:

Der Umgang mit einer Belegschaft, die teils im Büro, teils im Homeoffice und noch dazu an verschiedenen Standorten arbeitet, erschwert Führungskräften, die Leistungen ihrer Mitarbeiter genau einzuschätzen. Teams auf Abstand zu entwickeln, ist ebenfalls eine komplexe Aufgabe, die es erfordert, sowohl digitale Tools zu beherrschen und alles das zu entwickeln, was wir unter „Soft Skills“ zusammenfassen. Also Kommunikationskompetenzen, Einfühlungsvermögen oder Gesprächsführung. Es ist eine andere Sache, und diese Erfahrung haben wir alle während der Pandemie zur Genüge gemacht, mit jemandem am Bildschirm zu sprechen, als ihm leibhaftig im Büro gegenüber zu sitzen. Der Bildschirm liefert immer nur einen Bildausschnitt und zeigt nie die ganze Situation. Das muss bei der Gesprächsführung berücksichtigt werden. Führen auf Distanz erhöht auch die Gefahr, dass Führungskräfte übersehen, welche Schulungen ihre Mitarbeitenden gerade brauchen. Aufgabe des Managements ist es daher, ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, womit die Mitarbeitenden den ganzen Tag beschäftigt sind.

Daten sind das neue Gold. Der Erfolg von Versicherungen ist maßgeblich davon abhängig, dass Risiken schnell erkannt, genau berechnet und in die Kalkulation eines neuen Versicherungsprodukts einbezogen werden können. Was für die Produktentwicklung gilt, kommt auch in der Personalentwicklung zum Tragen. Auch die Mitarbeitenden hinterlassen Daten, die Rückschlüsse auf die Leistungsfähigkeit der Organisation wie der Mitarbeitenden zulassen. Führungskräfte sollten sie auswerten und einschätzen können, um herauszufinden, ob zum Beispiel mangelnde Leistungsfähigkeit auf Kompetenzlücken, technische Probleme, Organisationsstrukturen oder das Arbeitsumfeld zurückzuführen ist. Und um Entscheidungen treffen zu können, welche Maßnahmen geeignet sind, diese auszugleichen.

Führungskräfte wie Mitarbeitende müssen digital zusammenarbeiten können und die entsprechenden Tools bedienen. Das wird sich auch nach der Pandemie nicht mehr ändern. Tools zur digitalen Kollaboration haben bewiesen, wie effizient die Zusammenarbeit damit aussehen kann und wie sich effektive Prozesse gestalten lassen. Eine Voraussetzung dafür ist, dass sich alle an der Zusammenarbeit Beteiligten präzise und sicher ausdrücken können, ob in ihrer Muttersprache oder einer Fremdsprache. Wer Kundenkontakt hat, muss alle digitalen Kommunikationskanäle sicher bespielen können. Es ist wichtig, via Bildschirm, Mail, Telefon oder über soziale Medien das gleiche Vertrauen herzustellen, wie wenn sich beide Parteien persönlich gegenübersitzen.

Erschwerend kommt hinzu, dass die Versicherungsunternehmen auch in Deutschland immer mehr Kunden haben, deren Muttersprache nicht Deutsch ist. Die Verständigung erfolgt dann in erster Linie auf Englisch. Dabei geht es nicht nur darum, sich auf Englisch mit den Kunden zu verständigen. Vielmehr müssen die Sprachkenntnisse ausreichen, um die gesamte Kommunikation einschließlich der schriftlichen in der Fremdsprache zu führen. Das heißt, die Mitarbeitenden müssen sich sowohl schriftlich rechtssicher ausdrücken können als auch mündlich so versiert sein, dass sie einem Kunden Einzelheiten zur Versicherung erklären und dazu Fragen beantworten können. Sie müssen die Fachausdrücke der Branche in der Fremdsprache beherrschen. Genau das berücksichtigen die extra für die Versicherungswirtschaft konzipierten und jetzt zertifizierten Kurse von Speexx. Sie beinhalten ein Schreibtraining und ein Sprachtraining. Für Unternehmen gibt es einen weiteren Vorteil. Multinationale Versicherungskonzerne werden vermutlich auch auf die Kurse zurückgreifen können, wenn die IDD in weiteren Ländern Europas in nationales Recht umgesetzt wird.

E-Learning, Blended Learning, Webinare, virtuelles Mentoring und Coaching, die Lernende im Homeoffice wie im Büro oder unterwegs dabei unterstützen, das Gelernte umzusetzen oder zu vertiefen, sind genau die Weiterbildungsformate, die wir jetzt brauchen. Unabhängig von Zeit und Ort können Unternehmen der Versicherungswirtschaft ihre Führungskräfte und Belegschaften damit optimal unterstützen, auch im neuen Normal der Arbeitswelt fit für die Zukunft zu werden. Branchen mit einem so hohen Veränderungsdruck wie die Versicherungswirtschaft , die zudem extremer gesetzlicher Regulierung unterliegt, können davon besonders profitieren.