Come sta cambiando il mondo BPO (Business Process Outsourcing) e quale ruolo hanno oggi customer care e customer experience in merito al successo di un’azienda? Quanto conta la digitalizzazione in questo settore e di quali competenze si ha e si avrà sempre più bisogno? E come formare e valorizzare le proprie persone?
A queste e tante altre domande, nella terza puntata del white paper che Speexx dedica a “Il futuro del lavoro e delle competenze”, risponde Giulia Sarti, Head of People Development and Culture di Covisian.
Con lei abbiamo parlato di outsourcing, ma non solo: anche di mappatura delle competenze, formazione tecnica, strategica, mindset e tanto altro ancora.
L’agente telefonico oggi non gestisce più solo chiamate, ma clienti e tecnologia
“Il lavoro degli agenti telefonici è cambiato notevolmente rispetto agli esordi”, ci ha detto Giulia Sarti e questo fa sì che il valore percepito del BPO sia più alto rispetto al passato. Esternalizzare determinati servizi significa oggi per un’azienda, specie quando non ha una sede fisica, “essere l’unico contatto umano con i suoi clienti.
Tutto questo, insieme al fatto che la customer experience è sempre più multicanale, richiede nuove skill, tecniche ma anche soft.
Vuoi leggere la seconda puntata dei nostri white paper? Scopri l’intervista a Laura Bosser di MAPEI
L’importanza della formazione e la mappatura delle competenze
In Covisian, pertanto, la formazione – tecnica ma anche strategica – gioca un ruolo molto importante ed è organizzata in maniera blended, sia asincrona che sincrona. Per un’azienda che sta crescendo sempre di più, mappare le competenze è fondamentale:
“Tramite gli assessment che facciamo di continuo”, spiega Giulia Sarti, “abbiamo elaborato uno schema di competenze suddiviso in 4 macro gruppi:
- competenze di prodotto
- competenze di legge
- competenze soft
- competenze di sistema
“Ogni nuova competenza che viene identificata deve rientrare in uno di questi macrogruppi cui è sempre collegato un di certificazione”.
Mappare le competenze diventa importante non solo per identificare i need formativi e capire come colmarli, ma anche per valorizzare le persone che lavorano già in azienda, sia più senior che soprattutto junior. Grazie a job posting interni ma anche all’incubatore di talenti, Covisian dimostra di stare al passo con un mondo, come quello BPO, in cui l’aggiornamento costante è quasi un mantra.
Vuoi saperne di più su Covisian e su come sta affrontando le sfide di oggi e del prossimo futuro?
