In lingua inglese l’immagine più usata quando si parla di empatia è: “walk in other people’s shoes”, che in italiano possiamo tradurre come “mettersi nei panni dell’altra persona”. L’idea infatti è che solo mettendoci nelle condizioni di chi abbiamo di fronte possiamo davvero comprendere il suo punto di vista e il suo vero sentire. Questo è un approccio valido sia verso l’esterno, per cui rapportandosi con i clienti cercando di mettersi nei loro panni per proporre prodotti e servizi che davvero possono rispondere ai loro bisogni: sia verso l’interno, nei confronti dei collaboratori e delle collaboratrici. Secondo quanto emerso dallo scorso HR Forum, il rapporto tra empatia ed engagement in azienda è diretto: se, infatti, le persone hanno obiettivi chiari, se ricevono feedback continuo, se percepiscono di essere ascoltate e di lavorare in un ambiente accogliente che mira alla propria realizzazione, oltre che a quella globale, sono più produttive e più invogliate a partecipare attivamente e in modo positivo allo sviluppo dell’organizzazione.

Tuttavia, secondo la survey annule condotta da Businesssolver, esiste uno scollamento tra la percezione della direzione e l’esperienza dei dipendenti. Si chiama empathy gap e, secondo l’agenzia di consulenza, colpisce la maggior parte delle organizzazioni con effetti negativi sull’engagement e il raggiungimento delle performance. Per chi allora lavora nelle Risorse Umane, esercitare l’empatia appare prioritario, al fine di creare un ambiente per le persone in cui voler restare e investire a lungo. La sfida? L’empatia può essere esercitata e appresa solo a livello individuale. È infatti possibile mettersi nei panni di una sola persona alla volta. Se però chi si occupa di HR si assumesse la responsabilità di capire al meglio i propri collaboratori e collaboratrici, anche una persona alla volta, l’organizzazione, alla fine, ne potrà godere i benefici.

Perché è importante esercitare l’empatia in azienda

In senso generale, l’empatia si definisce come l’abilità di assumere il punto di vista dell’altra persona, di vedere ciò che lei vede, di sentire ciò che sente, di fare esperienza come lei. L’empatia è una competenza importante per trovare soluzioni che funzionano davvero per le persone che ci circondano. Funziona non solo quando ci sono problemi da risolvere, ma, in generale, per creare un ambiente di lavoro che faccia sentire le persone più accolte, coinvolte, comprese e, dunque, più a loro agio per esprimere la propria creatività. Secondo gli esperti di Design Thinking, sappiamo anche che l’empatia è il primo vettore di innovazione.

Questo diventa, però, possibile solo esercitando attivamente l’ascolto di ciò che i nostri collaboratori ci riportano e prendendolo attentamente in considerazione. Tale iniziativa chiede, tuttavia, di essere inserita all’interno di un piano in cui l’organizzazione nel suo complesso è coinvolta. Esercitare l’empatia, infatti, può essere un esercizio che mette davvero alla prova. Ascoltare l’altra persona e mettersi nei suoi panni significa anzitutto fare un grande sforzo immaginativo e di relazione; in secondo luogo, è molto facile, per chi si occupa di HR, correre il rischio di burn out, se non si riceve un adeguato supporto. Inoltre, sebbene sia una risorsa molto importante, l’empatia è difficile da misurare.

Empatizzare è il primo passo per trovare nuove soluzioni

Come dimostra la designer Sara Chizari in un recente articolo pubblicato su Medium.com, empatizzare è il primo passo che porta le organizzazioni verso l’innovazione. Nel Design Thinking, l’empatia è definita come la comprensione profonda dei problemi e delle situazioni che vivono le persone a cui ci rivolgiamo. Siano esse clienti o collaboratori. Perchè prendiamo in prestito la definizione di empatia del Design Thinking? Perché ci sembra utile prenderne in prestito anche gli strumenti e la consapevolezza che l’empatia serve soprattutto per comprendere ciò di cui le persone, quasi sempre, non sono coscienti: modalità di relazione, tendenza a risolvere le situazioni sempre allo stesso modo, comportamenti poco efficaci e metodi poco produttivi.  

Empatizzare è il primo passo del processo di Design Thinking. Seguono la definizione del problema o del contesto, l’ideazione di una nuova soluzione, la costruzione di un prototipo e il test della nuova soluzione. A noi interessa soffermarci sulla prima parte. La fase di empatizzazione, infatti, ha l’obiettivo osservare, coinvolgere e ascoltare le persone, al fine di comprendere il loro punto di vista. Uno degli strumenti che utilizzano i designer in questa fase è la cosiddetta Empathy Map che pone al centro la persona con cui vogliamo entrare in empatia e ci accompagna a immaginare cosa sente, cosa vede, cosa prova. Altri strumenti, illustrati nell’articolo di Sara Chizari, guidano il designer nell’ascolto e nel porre le domande giuste, arrivando a comprendere il punto di vista dell’altro. Come nel nudging chi si occupa di HR deve diventare architetto delle decisioni, in questo esercizio il e la HR devono diventare designer dell’empatia.

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Quanto sai ascoltare davvero chi ti circonda?

Quando le persone che lavorano in un’organizzazione hanno acquisito la capacità di immaginarsi nei panni degli altri, l’ambiente di lavoro diventa più sereno e sia l’engagement sia le performance ne risentono positivamente. Come HR, designer dell’empatia, il nostro compito è quello di rendere possibile questo esercizio per tutti partendo anzitutto da noi stessi. Ecco tre esercizi che possiamo fare per aumentare la nostra capacità di esercitare empatia:

1. Dai l’esempio: inizia tu

La costruzione di un ambiente di lavoro empatico è una maratona, non una corsa in velocità. Esercitare empatia richiede tempo, gradualità e impegno. Da parte nostra, come HR, e da parte di tutte le persone coinvolte. Partire dal perché, cioè dalla consapevolezza che esercitare l’empatia porta benefici ai singoli e allo stesso modo anche all’organizzazione stessa, può sostenere la nostra motivazione in maniera efficace.

Esercitare l’empatia infatti richiede pazienza, una grande capacità di ascolto e di fare domande. Abbiamo visto prima come l’empatia sia difficile da misurare, ma non per questo è impossibile trovare degli indicatori che possano aiutarci a capire se stiamo lavorando bene. Chiedi feedback, osserva il comportamento di chi ti circonda e dai l’esempio: l’empatia è più contagiosa di uno sbadiglio, se chi ti circonda ti vedrà porre il massimo impegno nell’ascoltare gli altri e nel costruire una relazione positiva con le altre persone, sarà ben disposto a imitarti e restituirti il favore. E questo effetto domino inizierà a portare i primi benefici.

2. Ascolta attivamente

Quando, dopo magari tanti inviti da parte del team HR, una persona vi sottopone un problema o una situazione: quanto bene sapete ascoltarla? Praticare l’ascolto attivo, infatti, non significa semplicemente sentire quanto la persona ha da dire, ma, farla sentire accolta; farle capire che il suo messaggio è stato ricevuto e compreso, magari riformulandolo con altre parole e riproponendolo dopo qualche passaggio al fine di confermare la presa in carico. Osservate anche la comunicazione non verbale, per comprendere quanto il tema che vi sta portando sia ancorato nel profondo dell’altra persona: la chiave è sempre arrivare a capire anche tutto ciò che la persona ancora non è pronta a condividere, senza dare nulla per scontato.

3.  Non dare nulla per scontato

Il terzo esercizio è, appunto, fare le domande giuste. Dare per scontato di aver capito cosa una persona ci sta dicendo o sta per dirci, prima ancora che abbia finito, oltre ad avere il rischio di farla chiudere in se stessa, portando con sé il vero problema, è anche indicatore del fatto che ci stiamo facendo influenzare da qualche pregiudizio. Quando ci relazioniamo con gli altri, infatti, il nostro cervello tende a utilizzare delle scorciatoie che ci permettono di rispondere velocemente alla richiesta dell’altra persona. L’empatia, però, non richiede tanto velocità, quanto attenzione. Potremmo dunque esercitarci mettendo in discussione la prima risposta che ci viene alla mente e provando, insieme alla persona che abbiamo di fronte, a trovare una nuova soluzione, insieme.