Risoluzione dei conflitti in un team: lezioni di leadership

In qualsiasi contesto collaborativo, soprattutto in ambito professionale, i disaccordi sono inevitabili. Questi conflitti riguardano spesso l’esecuzione dei compiti, la distribuzione delle responsabilità e il rispetto delle scadenze all’interno del contesto di team. Possono quindi nascere dei conflitti a causa di opinioni diverse, personalità differenti o diversi stili di lavoro.

A ogni modo, questi non devono necessariamente portare i membri di un team a essere costantemente risentiti, ad avere il morale sotto terra o a essere meno produttivi.

Il saper risolvere in maniera efficace i conflitti è indispensabile per i leader in un ambiente di lavoro oggi in continua evoluzione: con i modelli di lavoro da remoto e ibrido che si stanno diffondendo rapidamente, i manager devono infatti supervisionare una varietà di workplace, molto differenti tra loro.

Che si tratti di un ambiente di lavoro da remoto o tradizionale, essere in possesso delle competenze trasversali necessarie per risolvere i conflitti in modo rapido ed efficace è alla base di una buona capacità di gestire le persone. Un leader abile, che ascolta in modo imparziale tutti i punti di vista e si assicura che ogni membro del team si senta valorizzato, ha il potere di trasformare le controversie interpersonali in opportunità di crescita, innovazione e rafforzamento dei legami di squadra.

In questo articolo analizziamo delle strategie scientificamente supportate che aiutano i leader a identificare le origini dei conflitti, a sviluppare tattiche di risoluzione efficaci e a ridurre i disaccordi in modo proattivo, coltivando un ambiente di team coeso e produttivo.

Risoluzione dei conflitti in un team: le cause principali dei disaccordi sul posto di lavoro

I disaccordi sul posto di lavoro derivano da vari fattori; tra le cause tipiche vi sono il micromanagement, i commenti inappropriati, i diversi stili di gestione dei progetti e le divergenze tra i vari reparti in merito agli obiettivi da raggiungere.

Questi conflitti si manifestano spesso come problemi di comunicazione, scontri di personalità e obiettivi non allineati, evidenziando la natura diversa delle sfide all’interno della vita organizzativa.

Affrontare tempestivamente questi problemi è fondamentale. Se non risolti, possono danneggiare irrimediabilmente la coesione del team. Pertanto, un confronto tempestivo e diretto può coltivare una cultura del lavoro positiva, che aumenta la produttività e favorisce l’innovazione rendendo l’organizzazione più attraente per i potenziali dipendenti.

Strategie chiave per la risoluzione dei conflitti

Al centro della risoluzione dei conflitti c’è, indubbiamente, la comunicazione. Senza la capacità di ascoltare e comprendere efficacemente le preoccupazioni dei dipendenti, le altre competenze possono venire meno.

La curiosità e un’elevata intelligenza emotiva consentono ai manager di entrare in empatia e rispettare le prospettive dei membri del loro team, affrontando ogni situazione con integrità, pazienza e con una mentalità non giudicante.

I leader eccellenti sono anche abili risolutori di problemi che si sforzano di trovare soluzioni eque senza favoritismi. Anche se ogni manager ha i suoi metodi unici per risolvere i conflitti in base al proprio stile di leadership e alla propria esperienza, alcune tecniche possono essere applicate universalmente.

Come linee guida generale, gli esperti suggeriscono di procedere secondo le seguenti indicazioni:

• garantire una comunicazione aperta e trasparente, creando uno spazio neutrale per la discussione;
• ascoltare attivamente tutte le parti coinvolte, identificando gli obiettivi condivisi e le incomprensioni che possono essere sfruttate per una risoluzione collettiva;
• concentrarsi sul problema anziché sulle caratteristiche personali, cercando i punti in comune e le controversie;
• sviluppare e dare priorità a un chiaro piano d’azione per affrontare il conflitto;
• agire tempestivamente attraverso le soluzioni individuate per evitare ulteriori controversie.

Prevenzione dei conflitti

Prevenire il conflitto in partenza è ovviamente preferibile alla mediazione tra due parti già in disaccordo. Sebbene sia chiaro che i conflitti sono inevitabili in qualsiasi contesto professionale, l’adozione di alcune best practice fin dall’inizio può ridurre significativamente il rischio di tensioni. Spesso si tratta di dare il buon esempio: i manager e i leader dimostrano con il loro comportamento il modo in cui vorrebbero che i loro dipendenti interagissero tra loro.

In genere si tratta di comunicare in modo aperto e costruttivo, di essere disponibili e di offrire una struttura gerarchica abbastanza piatta da garantire che le persone si sentano a proprio agio nell’esprimere i propri sentimenti o le proprie idee.

Soprattutto quando si lavora in un ambiente remoto o ibrido, è saggio offrire ai team una guida sul galateo della comunicazione digitale: in caso di conflitto, è bene privilegiare sempre le discussioni faccia a faccia (di persona o virtuali) ogni volta che è possibile, per evitare malintesi e promuovere una cultura del lavoro radicata nel rispetto e nella civiltà.

Un ambiente di questo tipo garantisce che tutti i dipendenti si sentano a proprio agio e al sicuro nell’esprimere le proprie preoccupazioni, aprendo la strada a una collaborazione e a una risoluzione dei problemi più efficaci.

Gestione dei conflitti in ambienti remoti e ibridi

Affrontare i conflitti diventa più impegnativo negli ambienti di lavoro remoti o ibridi a causa della dipendenza dalla comunicazione digitale, che può facilmente portare a malintesi.

La gestione della risoluzione dei conflitti a livello virtuale si attiene ancora a molti principi tradizionali, ma può richiedere degli aggiustamenti per i contesti online.

I seguenti suggerimenti, condivisi dai membri del Forbes Coaches Council, offrono ai leader dei team che lavorano da remoto una guida per migliorare i loro sforzi di risoluzione dei conflitti virtuali.
Ecco alcuni suggerimenti:

• evitate di risolvere i conflitti via e-mail: optate per videochiamate o incontri di persona, quando possibile;
• garantite il supporto tecnico ai dipendenti che lavorano da remoto per evitare frustrazioni legate alla tecnologia;
• mantenete la trasparenza e l’allineamento degli orari e delle aspettative del team;
• confidate nella professionalità del vostro team, concentrandovi sui risultati e sulle discussioni sul carico di lavoro per valutare le prestazioni;
• incoraggiate la creazione di relazioni tra i membri del team da remoto per promuovere la fiducia e ridurre la possibilità di conflitti;
• concedete un periodo di stop quando ci sono delle situazioni “infuocate” e allineate gli sforzi del team con gli obiettivi più ampi dell’organizzazione per aiutare a concentrarsi e a vedere il quadro generale.

La scienza della gestione dei conflitti

La gestione dei conflitti – sia in ambito professionale che in altri contesti – è un’abilità talmente apprezzata che esistono numerose ricerche accademiche sull’argomento. Numerosi corsi universitari e online, libri e coach sono dedicati all’insegnamento di strategie che hanno le loro basi nella ricerca scientifica e nell’applicazione reale delle loro teorie.

Tutte queste teorie partono dall’idea di base che, affinché la gestione dei conflitti sia efficace, devono esistere determinati processi e tecniche che possono essere applicati universalmente per aiutare a raggiungere un risultato reciprocamente soddisfacente.

Il Program on Negotiation della Harvard Law School (PON) è un centro di ricerca che si occupa di migliorare le metodologie di negoziazione e di risoluzione delle controversie tra individui, organizzazioni e Paesi. L’ampia ricerca del PON ha rivelato diverse strategie di conflitto che funzionano. Tra queste vi sono:

1. Riconoscere i nostri bias: dobbiamo riconoscere che le nostre percezioni di equità sono intrinsecamente distorte.
   Nei conflitti, entrambe le parti tendono a credere di avere ragione a causa della nostra incapacità di vedere la prospettiva dell’altro; questa idea è sostenuta anche da una ricerca della Carnegie Mellon University. È fondamentale che il manager agisca come mediatore imparziale per colmare le incomprensioni.
2. Evitare le minacce: scoraggiare tutte le parti coinvolte dall’usare minacce e provocazioni: questo approccio serve solo a far crescere le tensioni, poiché le persone tendono a rispondere negativamente alle tattiche aggressive. Esplorate tutte le altre vie di gestione del conflitto prima di ricorrere a minacce o ultimatum.
3. Attenzione ai pregiudizi di gruppo: la lealtà all’interno dei gruppi favorisce la creazione di legami forti, ma il “pensiero di gruppo” è un pregiudizio cognitivo che può portare a divisioni della serie “noi contro loro”, creando sfiducia verso gli estranei e distorcendo la percezione dei punti di vista opposti. Per attenuare i bias di gruppo, incoraggiate le persone a concentrarsi sugli obiettivi condivisi e sulle somiglianze. Questo approccio aiuta ad abbassare le difese e a creare un ambiente più cooperativo.
4. Affrontare le questioni di fondo: le controversie sono spesso mascherate da questioni superficiali, che nascondono ragioni più profonde alla base del conflitto. Questo è spesso il caso delle questioni finanziarie, che possono dare origine a sentimenti di risentimento, di mancanza di rispetto o di trascuratezza.
   Se percepite che nel conflitto c’è qualcosa di più di ciò che viene rivelato, prendetevi del tempo per esplorare le preoccupazioni più profonde di ciascuno, ascoltate attentamente le loro rimostranze e cercate di individuare soluzioni creative per risolverle.

Se gestite correttamente, queste strategie possono aiutare a superare i conflitti e a rafforzare la relazione tra tutte le parti incoraggiando l’apertura in merito ai sentimenti più profondi che ogni persona prova.
Questi approcci si basano sui principi fondamentali della consapevolezza di sé, dell’apertura mentale e dello sforzo di comprendere il punto di vista dell’altra parte.

Il modello SCARF

Il Modello SCARF, sviluppato da David Rock nel 2008, è una struttura progettata per migliorare l’efficacia interpersonale attraverso la comprensione del comportamento sociale umano.

SCARF è l’acronimo di Status, Certainty, Autonomy, Relatedness e Fairness (Status, Certezza, Autonomia, Relazioni sociali e Correttezza), 5 principi che influenzano in modo significativo le nostre interazioni e possono innescare nel cervello risposte di minaccia o di ricompensa, simili a meccanismi fisici di sopravvivenza.

Il modello illustra perché gli scenari sociali spesso evocano forti reazioni emotive difficili da controllare.

Per esempio, l’esclusione può essere dolorosa come una ferita fisica, che evidenzia quanto le minacce sociali possano colpirci profondamente.

Al contrario, le ricompense sociali, come ricevere elogi, possono aumentare la felicità e la motivazione rilasciando dopamina.

Sul posto di lavoro, la percezione di una minaccia può ostacolare la creatività, la risoluzione dei problemi e la collaborazione; al contrario, sentire che i propri sforzi sono riconosciuti aumenta la fiducia, la responsabilizzazione e le prestazioni. Il Modello SCARF fornisce strategie per minimizzare le minacce e amplificare le ricompense nei suoi 5 principi:

1. Status: evitate di sminuire lo status degli altri con un feedback severo. Offrite invece critiche costruttive o coinvolgeteli nella valutazione delle loro prestazioni per mantenere il loro senso di rispetto
2. 2. Certezza: combattete l’incertezza chiarendo le aspettative e suddividendo i compiti complessi in parti gestibili, riducendo così l’ansia e migliorando la concentrazione.
3. Autonomia: resistere al micromanagement. Promuovete l’autonomia delegando i compiti e coinvolgendo i membri del team nel processo decisionale, favorendo un senso di fiducia e indipendenza.
4. Relazioni sociali: rafforzate i legami all’interno del team per evitare il senso di isolamento, utilizzando metodi come i buddy system (procedura in cui due individui, colleghi “amici”, operano insieme come un’unica unità in modo che siano in grado di controllarsi/monitorarsi e aiutarsi a vicenda) o i check-in regolari, soprattutto con i membri remoti.
5. Correttezza: garantirt la correttezza attraverso la trasparenza e l’equità in tutti i rapporti. Affrontate apertamente le percezioni di iniquità per evitare di scatenare reazioni emotive negative.

L’applicazione efficace del Modello SCARF richiede una comprensione dei singoli membri del team e il fatto, allo stesso tempo, di riconoscere che le risposte agli stimoli sociali possono variare notevolmente.

I leader devono cercare di identificare ciò che costituisce una minaccia o una ricompensa per ogni persona, adattando il loro approccio per sostenere un ambiente di squadra positivo e produttivo.

Il metodo Thomas-Kilmann (TKI)

L’ultima tecnica di gestione dei conflitti che analizzeremo in questo articolo è il metodo Thomas-Kilmann Instrument (TKI). Sviluppato negli anni Sessanta da Kenneth W. Thomas e Ralph H. Kilmann, il TKI è uno strumento rinomato per i leader che vogliono capire e gestire meglio i conflitti sul posto di lavoro.

Il TKI delinea 5 strategie – competere, collaborare, compromettere, evitare e accomodare – radicate nell’assertività e nella cooperazione, che consentono un approccio equilibrato per soddisfare le esigenze individuali e del team.

Utilizzando il TKI, i manager possono suddividere i conflitti in categorie, ossia situazioni di perdita, di guadagno e di perdita, che forniscono una visione strategica per la gestione dei disaccordi. I leader possono adattare il quadro TKI al contesto e alla cultura specifici della loro organizzazione, consentendo loro di identificare i modi comuni in cui le persone affrontano i conflitti e di modificare i loro approcci in base alle necessità.

Adottare una doppia valutazione TKI aiuta a valutare come gli elementi interni ed esterni all’azienda influenzino il modo in cui risolviamo i conflitti.

I manager possono utilizzare queste conoscenze per sviluppare piani personalizzati che creino un ambiente di lavoro favorevole, incoraggino una comunicazione aperta e migliorino la collaborazione di gruppo. Il metodo TKI mira a dotare i leader della capacità di trasformare i conflitti in opportunità di sviluppo del team e di progresso organizzativo.

Conclusioni

In definitiva, i disaccordi tra i team sono inevitabili, ma non devono compromettere l’armonia del luogo di lavoro. I manager possono mitigare in modo significativo questi conflitti stabilendo chiare linee guida per il comportamento atteso e implementando un solido protocollo di gestione dei conflitti.

Dotati delle giuste soft skills, i manager possono affrontare rapidamente le controversie nel momento in cui si presentano, sfruttandole come opportunità per creare team più forti e coesi.
Questo approccio trasforma la risoluzione dei conflitti all’interno di un team in un’opportunità per rafforzare le relazioni e favorire una crescita organizzativa positiva.